Zo maak je als marktplaats of platform het verschil met support

In deze blog lees je de 5 belangrijkste aandachtspunten om je platform of marktplaats te verzekeren van goede support.

• Kies zorgvuldig uit mogelijkheden tot contact (ons
• Wie zit er in het supportteam en hoe wordt omgegaan met gegevens
• Snelheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid kritische factoren sterke support

   

Je gaat ervan uit dat je je platform of marktplaats zo hebt ingericht dat de flows logisch zijn en kopers en verkopers op een eenvoudige, veilige en prettige manier kunnen handelen. Toch kun je niet voorkomen dat er wel eens iets mis gaat of dat er zaken zijn waar gebruikers meer duidelijkheid over nodig hebben. Dit geldt ook voor betalingen op je marktplaats of platform.

Hoe richt je de support voor die betalingen nu zo in, dat dit een onderscheidende factor wordt?

Het meest logisch is om de support voor de betalingen op je platform of marktplaats onder te brengen bij je betaaldienstverlener. Zeker als je werkt met een gespecialiseerde PSP (Payment Service Provider) mag je verwachten dat er ruime ervaring is met het leveren van support aan zowel consumenten als bedrijven. Zij kennen ook als geen ander de dynamiek rond support bij marktplaatsen en platformen.

Om zeker te zijn dat kopers en verkopers bij vragen over betalingen goede support krijgen, en te zorgen dat support een onderscheidende factor wordt, is het slim de belangrijkste aandachtspunten in acht te nemen:

1. Welke contactmogelijkheden worden geboden?

Via welke kanalen kunnen kopers en verkopers terecht als zij vragen hebben over een betaling? Telefoon en e-mail zijn standaard, maar vaak willen mensen nog sneller en efficiënter worden geholpen. Ook wil je de drempel zo laag mogelijk leggen. Zorg daarom dat er ook support via je socials (WhatsApp, Facebook messenger) en via een chatbot beschikbaar is. Verder kun je al veel vragen afvangen door bijvoorbeeld je PSP een goede FAQ in te laten richten met de meest gestelde vragen die specifiek zijn voor jouw platform. Zo kunnen kopers en verkopers zelf snel het antwoord vinden.

2. Wie zijn de mensen in het support-team?

Welke mensen zitten er achter de support-afdeling die jouw gebruikers verder moeten helpen? Is dit een relatief vast en een kundig, betrouwbaar en ervaren team? En beheersen zij de belangrijkste talen van de gebruikers van je platform of marktplaats? Of is er veel verloop en laat het kennis- en taalniveau te wensen over? Dit laatste kan serieuze afbreuk doen aan de ervaring van je gebruikers. De juiste mensen selecteren, maar ook kennisontwikkeling en training van je support-team maken het verschil tussen een slechte en goede gebruikerservaring. Mocht je de support rond betalingen overlaten aan een PSP, vraag dan eerst hoe zij hiermee omgaan en hoe de supportafdeling is ingericht.

3. Hoe wordt er omgegaan met persoonsgegevens?

Informatie over betalingen is bij uitstek privacygevoelige informatie. Zorgen dat ook de werkwijze en procedures van het support-team voldoen aan alle richtlijnen uit de AVG, is daarom een belangrijk aandachtspunt in jouw support-strategie. Let daarbij ook op of er een goede procedure is voor het veilig en zorgvuldig controleren van alle persoonsgegevens (KYC) en in hoeverre compliance hierbij een rol speelt. Ook procedures om gebruikers te beschermen tegen internetfraude tonen aan dat er zorgvuldig om wordt gegaan met persoons- of betaalgegevens om fraude te voorkomen. Bijvoorbeeld door middel van speciale nieuwsberichten of een speciale email waar je een valse link kan melden. 

Lees ook deze blog over hoe je gebruikers op jouw platform kan waarschuwen en beschermen tegen phishing scams. 

4. Wat zijn de afspraken over het serviceniveau van de support die wordt geleverd?

Mocht je ervoor kiezen om de support uit te besteden aan je PSP, maak dan ook goede afspraken over de kwaliteit en het niveau van de service die zij moeten leveren. Hoe snel moet een support ticket zijn opgelost, wat is de minimale tevredenheidsscore (CSAT) die de supportafdeling moet behalen?

5. Wie bemiddelt er bij onenigheid over betalingen tussen verkoper en koper?

Wat gebeurt er als er onenigheid is over een betaling tussen de koper en verkoper? Wil je hier zelf als ‘onafhankelijke’ derde partij in bemiddelen of laat je dit over aan de support-afdeling van je PSP? Als je toch al werkt met een PSP is het slimmer dit aan hen over te laten. Zij zijn immers geen partij in de deal die wordt gesloten en hebben bovendien direct alle informatie voorhanden over de betaling waarover onenigheid is.

Snelheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid voorop bij support

Bij het leveren van support zouden snelheid, duidelijkheid en betrouwbaarheid voorop moeten staan. Door gebruikers snel te helpen en van een goed antwoord te voorzien, zullen zij bij het ontstaan van de support-vraag minder geneigd zijn hun onvrede elders te uiten. Hiermee draagt support niet alleen bij aan meer tevreden gebruikers, maar ook aan de reputatie van een betrouwbaar platform.

Bezoek onze support