Automated Mediation is een kans voor platformen en marktplaatsen om support schaalbaar en efficiënter te maken

Met de vele transacties die plaatsvinden op marktplaatsen en platformen, is de kans groot dat er geschillen ontstaan tussen kopers en verkopers. Zo kan de staat van het product anders zijn dan beschreven of misschien is het beschadigd tijdens het transport. Hoe dan ook, het is belangrijk om deze geschillen snel op te lossen, zodat beide partijen tevreden terugkijken op de transactie. Effectieve support is daarbij van groot belang. Maar hoe lever je dit op schaal en zorg je er tegelijkertijd dat de afhandeling van geschillen efficiënter verloopt? Automated Mediation kan hierbij een groot verschil maken.

Wat is Automated Mediation?

Automated Mediation is een oplossing van Online Payment Platform waarmee kopers en verkopers op marktplaatsen en platformen via een gebruiksvriendelijke interface hun geschillen op een intuïtieve, geautomatiseerde manier onderling kunnen oplossen zonder tussenkomst van het platform.

Hoe werkt het?

Frictie over een deal tussen gebruikers ontstaat meestal nadat de transactie heeft plaatsgevonden. Wanneer de betaling is afgerond en het product bijvoorbeeld beschadigd aankomt, of de koper teleurgesteld is over de geleverde service, kan de koper via Automated Mediation eenvoudig zijn probleem beschrijven, foto's uploaden en een beslisboom gebruiken om een of meerdere oplossingen voor te stellen aan de verkoper.

Zo kan de koper kan een korting op de oorspronkelijke prijs voorstellen of zelfs een volledige terugbetaling. De verkoper ontvangt de foto's en de voorgestelde oplossingen en kan de optie kiezen waar zijn voorkeur naar uitgaat. Als de gekozen optie een korting omvat, betaalt OPP automatisch het overeengekomen bedrag terug aan de koper en wordt het resterende bedrag overgemaakt aan de verkoper. Als de verkoper echter geen van de voorgestelde oplossingen wil accepteren, dan wordt het geschil alsnog geëscaleerd naar het supportteam van OPP.

Wat zijn de voordelen van Automated Mediation?

• Snellere afhandeling van geschillen
  Vooral wanneer een marktplaats of platform op grote schaal opereert, kan de afhandeling van geschillen zeer tijdrovend en kostbaar zijn. Door dit proces te automatiseren en daarbij self-service centraal te stellen kan er veel sneller tot een oplossing worden gekomen waar beide partijen blij mee zijn.

• Betere gebruikerservaring
  Door kopers en verkopers op marktplaatsen en platformen de juiste tools in handen te geven kunnen zij zelf tot een overeenkomst komen zonder daarbij afhankelijk te zijn van het supportteam. Doordat zij zelf de controle hebben over het proces om te komen tot een passende oplossing, leidt dit uiteindelijk tot meer tevredenheid bij beide partijen.

• Minder interactie nodig bij escrow-geschillen
  Automated Mediation kan het supporttraject bij geschillen over escrow-betalingen aanzienlijk verkorten. Zo is er bij vragen rond escrow-transacties 5 tot 10 keer minder interactie nodig met de supportafdeling. Voorheen moest een apart ticket worden aangemaakt en werden met langere tussenpozen vragen en antwoorden heen en weer gestuurd. Dankzij een geautomatiseerde flow is er binnen enkele klikken een antwoord en is het probleem sneller opgelost.

• Ruimte voor focus op complexe geschillen
  Met Automated Mediation kunnen platformen en marktplaatsen mogelijk >75% van de geschillen tussen gebruikers automatisch oplossen zonder deel uit te maken van het gesprek. Dit betekent dat er minder druk komt op het supportteam dat daarmee meer aandacht kan besteden aan ondersteuning bij complexe geschillen.

Automated Mediation is het resultaat van onze jarenlange ervaring in het afhandelen van geschillen tussen miljoenen kopers en verkopers voor de grootste marktplaatsen en platforms in Europa. De innovatieve oplossing biedt een enorme kans om de gebruikerservaring op het platform verder te optimaliseren en een veel effectiever supportproces in te richten.