Was Online-Shopping mit Vertrauen zu tun hat

Vertrauen spielt in vielen Dingen unseres Lebens eine wichtige Rolle – Vertrauen aufzubauen kann schwer sein, es zu halten noch schwieriger. Online-Händler und -Marktplätze sollten sich dessen angesichts des harten Wettbewerbs um Kunden und der ständig wachsenden Zahl von Online-Einkaufsmöglichkeiten wohl bewusst sein. Ob es um das Vertrauen von Verbrauchern in den rechtmäßigen Umgang mit ihren persönlichen Daten, die Qualität des Produkts oder die Sicherheit des Bezahlvorgangs geht – ohne den Aufbau und die Aufrechterhaltung von Vertrauen werden Kunden schnell zur Konkurrenz abwandern.

Wir bei OPP spielen eine zentrale Rolle dabei, Online-Shops, Marktplätze und Plattformen dabei zu unterstützen, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Deshalb haben wir uns zum Ziel gesetzt, Vertrauen und was es für Verbraucher bedeutet, genau zu verstehen. Was ist es ihnen wert? Wie schnell können wir es verlieren und, was noch wichtiger ist, wie können wir es zurückgewinnen? Um diese Fragen zu beantworten, haben wir über 2.000 Online-Shopper in Deutschland zum Thema Vertrauen befragt. Alle Daten und daraus resultierenden Erkenntnisse haben wir in unserem aktuellen Report zusammengefasst: Vertrauen als Online-Währung.

Hier die wichtigsten Erkenntnisse:

Institutionen und Organisationen genießen höheres Vertrauen als Einzelpersonen

Von Beziehungen über Transaktionen bis hin zu Werten – das Vertrauensniveau von Verbrauchern ist sehr unterschiedlich und bei Organisationen und Institutionen höher als bei Einzelpersonen. Wenn es um den eigenen Partner geht, vertrauen nur 57 Prozent darauf, dass er oder sie nie fremdgehen wird. Was den eigenen Manager betrifft, so vertraut nur ein Drittel der Verbraucher darauf, dass ihr Chef immer das Beste für sie will (31 %). Und es kommt noch schlimmer: Nur 11 Prozent der Deutschen vertrauen Politikern und lediglich 17 Prozent vertrauen den Medien, dass sie immer die Wahrheit berichten.

Dagegen glauben bereits 61 Prozent, dass ihr Geld bei ihrer Bank sicher ist. Beim Online-Shopping vertrauen die meisten Deutschen darauf, dass der Bezahlvorgang immer sicher ist (57 %) und dass sie ihr Geld zurückbekommen, wenn etwas schief geht (52 %). Auf die Frage, wie viel sie für ihr blindes Vertrauen ausgeben würden, geben die deutschen Verbraucher bis zu 61 Prozent ihres verfügbaren Einkommens an. Dabei würden sie vor allem mehr ausgeben, um bestehende Vertrauensbeziehungen zu stärken, als um neues Vertrauen aufzubauen.

Weniger Vertrauen in Marktplatz-Verkäufer trotz weniger negativer Erfahrungen

Diese Einschätzungen zum Thema Vertrauen stehen ganz im Einklang mit der Erkenntnis, dass die Verbraucher Online-Shops bekannter Marken mehr vertrauen als Online-Marktplätzen. Schließlich handelt es sich hier häufig um eine Mischung aus professionellen und nicht-professionellen Privatanbietern sowie kleinen und mittleren Unternehmen. Und tatsächlich klafft auch hier eine große Vertrauenslücke: Ganze 78 Prozent der Deutschen haben allgemeines Vertrauen in Online-Händler, während nur 48 Prozent Vertrauen in Online-Marktplätze haben.

Negative Erfahrungen mit Marktplätzen scheinen hierbei jedoch keine große Rolle zu spielen. Insgesamt haben deutsche Verbraucher mit Online-Marktplätzen und -Plattformen weniger negative Erfahrungen gemacht (21 %) als mit dem Online-Shopping allgemein (25 %). Widersprüchlich erscheint, dass die Verbraucher trotz weniger negativer Erfahrungen mit Marktplätzen Online-Shops und Online-Händlern allgemein mehr vertrauen als privaten Verkäufern auf Marktplätzen. Das Misstrauen scheint eher zwischen privaten Verkäufern als zwischen Online-Käufern und den Plattformen selbst zu bestehen.

Vertrauen wird zu einer der wichtigsten Währungen für Marktplätze und Plattformen

Unser Bericht zeigt, dass es einige Hebel gibt, an denen Marktplätze und Plattformen ansetzen können, um das Vertrauen der Verbraucher langfristig zu gewinnen. So können Plattformen beispielsweise bestimmte Leistungen der Händler durch Banner hervorheben: etwa, dass sie erfolgreich durch KYC (Know Your Customer)-Prüfungen verifiziert wurden oder wie lange sie schon auf der Plattform aktiv sind und wie viele Produkte sie verkauft haben. Auch die Möglichkeit, Sterne oder Bewertungen zu hinterlassen, trägt dazu bei, Vertrauen in die Authentizität des Händlers zu schaffen.

Um das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken, sollten Marktplätze auch einen reibungslosen Zahlungs- und Versandprozess, den Schutz personenbezogener Daten und einen effizienten Kundensupport gewährleisten. Die Zusammenarbeit mit dem richtigen Zahlungsdienstleister, der Tools für einfache und sichere Transaktionen bereitstellt und Streitigkeiten zwischen Käufern und Verkäufern beilegt, kann Plattformen jeder Größe dabei helfen, Vertrauen aufzubauen und zu bewahren.

Um mehr über unsere Ergebnisse zu erfahren und umsetzbare Erkenntnisse sowie Tipps zur Vertrauensbildung zu erhalten, laden Sie hier den vollständigen Bericht herunter.