Het is een bekend gezegde dat het jaren duurt om vertrouwen op te bouwen, seconden om het te breken en een eeuwigheid om het te herstellen. Online retailers en marktplaatsen moeten zich hier goed van bewust zijn, gezien de hevige concurrentie om klanten en het steeds toenemende aantal online winkelmogelijkheden. Of het nu gaat om het vertrouwen van consumenten in het juist verwerken van persoonlijke gegevens, de kwaliteit van het product of de veiligheid van het betalingsproces - zonder vertrouwen op te bouwen en te behouden, zullen klanten snel overstappen naar de concurrent.
Een belangrijk onderdeel van wat we bij OPP doen is het helpen van online winkels, marktplaatsen en platforms om vertrouwen op te bouwen bij hun klanten. Daarom begonnen we aan een missie om echt te begrijpen wat vertrouwen betekent voor shoppers. Wat is het hun waard? Hoe snel kan het worden verloren en, nog belangrijker, kan het worden teruggewonnen? Om deze vragen te beantwoorden, hebben we meer dan 2.000 online shoppers in Duitsland ondervraagd over het begrip vertrouwen. We hebben alle gegevens en inzichten uit dit onderzoek samengevat in ons nieuwste rapport: Trust as an online currency.
Meer vertrouwen in organisaties dan individuen
Van relaties tot transacties tot waarden, de mate van vertrouwen van consumenten varieert sterk en is positiever als het gaat om organisaties en instellingen dan individuen. Zo blijkt dat van de mensen met een relatie slechts 57% erop vertrouwt dat de partner nooit vreemd zal gaan. Daarnaast vertrouwd slechts een derde van de consumenten erop dat hun manager altijd doet wat het beste voor hen is (31%). En het wordt nog erger: Slechts 11% van de Duitsers vertrouwt politici en slechts 17% vertrouwt erop dat de media de waarheid vertellen.
Daarentegen denkt 61% dat hun geld veilig is bij hun bank. En als ze online winkelen, vertrouwen de meeste Duitsers erop dat het betalingsproces altijd veilig is (57%) en dat ze hun geld terugkrijgen als er iets misgaat (52%). Op de vraag hoeveel ze zouden uitgeven voor blind vertrouwen in een aantal van deze zaken, zijn Duitse consumenten bereid om tot 61% van hun besteedbaar inkomen te betalen. Ze zijn bereid om meer uit te geven aan het versterken van bestaande vertrouwde relaties in plaats van te investeren in het opbouwen van nieuw vertrouwen.
Minder vertrouwen ondanks minder negatieve ervaringen
Consistent met deze bevindingen is het feit dat consumenten meer vertrouwen hebben in online winkels van bekende merknamen dan in online marktplaatsen, die een mix van professionele en niet-professionele particuliere verkopers en mkb-bedrijven kunnen bevatten. Er is zelfs een grote kloof in de vertrouwensniveaus: 78% van de Duitsers heeft een algemeen vertrouwen in online verkopers, terwijl slechts 48% vertrouwen heeft in online marktplaatsen.
Dit lijkt echter niet te komen door negatieve ervaringen met marktplaatsen. Duitse consumenten hebben minder negatieve ervaringen met online marktplaatsen en platforms (21%) dan met online winkelen in het algemeen (25%). Het lijkt tegenstrijdig dat consumenten, ondanks minder negatieve ervaringen met marktplaatsen, over het algemeen meer vertrouwen hebben in online winkels en online verkopers dan in particuliere verkopers op marktplaatsen. Het wantrouwen lijkt eerder te bestaan tussen particuliere verkopers onderling dan tussen online shoppers en de platforms zelf.
Belangrijkste valuta voor marktplaatsen en platforms
Ons rapport laat zien dat er bepaalde hefbomen zijn die marktplaatsen en platforms kunnen gebruiken om het vertrouwen van consumenten op de lange termijn te winnen. Platforms kunnen bijvoorbeeld de prestaties van verkopers op hun site benadrukken met badges die aangeven of ze zijn geverifieerd door middel van KYC-controles (Know Your Customer), hoelang ze al actief zijn op het platform of hoeveel producten ze hebben verkocht. Op dezelfde manier kunnen gebruikers sterrenwaarderingen of reviews achterlaten om vertrouwen op te bouwen in de authenticiteit van de webwinkelier.
Andere belangrijke dingen die marktplaatsen kunnen doen om het vertrouwen te behouden, zijn zorgen voor een soepel betalings- en verzendproces, het beschermen van persoonlijke informatie en het bieden van efficiënte klantenondersteuning. Samenwerken met de juiste betalingsdienstaanbieder om transacties eenvoudig en veilig te maken en om geschillen tussen kopers en verkopers te behandelen, kan platforms van alle groottes helpen vertrouwen op te bouwen en te behouden.
Als je meer wilt lezen over onze bevindingen en een aantal bruikbare inzichten en tips wilt krijgen over hoe je het vertrouwen van jouw klanten kunt versterken, download dan hier het volledige rapport.