De populariteit van wallets is groot onder oprichters van platformen. Het bindt immers klanten aan het platform, en met het gebruik van de wallets blijven de geldstromen binnen het eigen ecosysteem. Dat klinkt aantrekkelijk, maar eindgebruikers blijken niet onverdeeld blij met zo’n wallet. Want waarom zou een consument zijn geld alleen willen uitgeven op dat ene platform?
Een consument verkoopt een paar sneakers op een platform voor tweedehands artikelen, en ontvangt het verkoopbedrag in de wallet die aan zijn account gekoppeld is. Dat is handig, want nu kan hij op datzelfde platform weer nieuwe schoenen kopen - mits niet duurder dan het verkochte paar - zonder een nieuwe iDEAL-transactie te hoeven doen. Dat klinkt als een win-winsituatie, maar toch doen wallets vaak afbreuk aan de gebruiksvriendelijkheid van het platform.
De voordelen van een wallet zijn voor de consument beperkt. Uit onderzoek onder platformgebruikers door Online Payment Platform blijkt dat het overgrote deel van de consumenten er ook niet op zit te wachten. Voor bedrijven is walletgebruik wegens de administratieve rompslomp helemaal niet haalbaar. Verreweg de meeste consumenten willen het ontvangen geld niet binnen een marktplaats houden. De klant zegt met een wallet het gevoel te hebben dat zijn geld vaststaat op een plek waar hij er geen controle over heeft. In de praktijk is dat natuurlijk niet zo, maar de consument krijgt er zeker een ongemakkelijk gevoel van.
Waarschijnlijk is dat gevoel ‘typisch Nederlands’. De aversie tegen dergelijke wallets is hier groot. Nederlanders gebruiken bijvoorbeeld PayPal - de oervorm van een wallet - nauwelijks zoals bedoeld. Alleen als er een PayPal-transactie gedaan moet worden, stort de gebruiker bij voorkeur het benodigde bedrag op de PayPal-rekening. Na de transactie staat de balans van het PayPal-account gewoon weer op (bijna) nul.
Ook wil de consument geen extra handelingen verrichten om geld van de wallet op zijn bankrekening te krijgen. De wens van platformen om gebruikers binnen het ecosysteem te houden is begrijpelijk; dat is aanlokkelijk voor het platform zelf, maar consumenten laten zich niet begrenzen. Bij een platform als Vinted dient een gebruiker bijvoorbeeld actief te klikken op uitbetalen, dan pas wordt het geld op de bankrekening gestort.
De ervaring leert dat de klant niet op dergelijke toepassingen en extra handelingen zit te wachten. Het creëert onduidelijkheid. Een ander voorbeeld is de wallet van de Staatsloterij. Als een koper van een lot vijftien euro wint, dan wordt dat bedrag in de wallet van die koper gestort. Maar een nieuw lot kost 25 euro, dus een eventuele nieuwe aanschaf komt deels uit de wallet, deels van een bankrekening. Klanten geven aan zo het overzicht kwijt te raken.
Voor een platform levert de implementatie van een wallet extra werk en kosten op. Zowel de verschillende betaalmethodes als de “wallet”-functies rondom betalen, aanvullen en uitbetalen moet geïmplementeerd worden. Dat is een veel complexer en dus duurder proces. Organisaties verliezen ook onvoorziene kosten van wallet-ondersteuning uit het oog. Met de negatieve rentes van dit moment kost het namelijk geld om geld aan te houden in de wallets. Dat klinkt raar voor wallets waar misschien een tientje in bewaard wordt, maar platformen met grote volumes hebben zo misschien wel tientallen miljoenen euro’s gestald staan in de wallets. Ook al staat het geld er slechts enkele dagen, miljoenen euro’s op een rekening hebben last van die negatieve rente. Deze wordt dan doorbelast door de wallet provider.
Ook de wetgeving rond elektronisch geld speelt een rol bij het gebruik van wallets. Elektronische waarde opslaan mag niet zonder meer, daarvoor stelt de Wet op het financieel toezicht (Wft) een flink aantal eisen. In veel gevallen heb je hiervoor dus een aparte vergunning nodig. Binnen de wet is overigens wel ruimte om wallets aan te bieden zonder vergunning. Digitale cadeaukaarten - ook een wallet-vorm - bestaan bijvoorbeeld ook uit elektronisch geld, zonder dat hiervoor een aparte vergunning nodig is. Tenminste, als de wallet beperkt blijft tot één productgroep, zoals tankpassen of cadeaukaarten van bouwmarkten; met een tankpas mag wel benzine worden gekocht, maar geen broodje uit het tankstation. Dergelijk gebruik van de uitzondering gaat al niet op voor een marktplaats waar veel verschillende producten worden verhandeld.
Verder ontneemt een wallet het zicht op waar geld zich bevindt. Daardoor is deze betaalvorm gevoeliger voor fraude. Anonieme cadeaukaarten kennen dan ook een limiet, omdat er in het verleden veel misbruik van gemaakt werd. Als een koper voor meer dan vijftig euro aan cadeaukaarten wil gebruiken, dient hij zich te identificeren. Dit is een behoorlijke beperking, stelt ook de branche.
De wens voor een wallet is momenteel populair onder nieuwe platformen. Wallets lijken hip te zijn en platformen zien ze als innovatief middel om klanten optimaal te kunnen bedienen. In de dagelijkse praktijk pakt het anders uit en zie ik platformen er alweer van terug komen. Tot nu toe bleek de wallet minder voordelen te bieden dan verwacht, is het gebruik duur en werkt de wet niet altijd mee. Met de voor- en nadelen in het achterhoofd moeten platformeigenaren de afweging maken: wat is de meerwaarde? Bied ik mijn klanten echt iets waarmee de ervaring op het platform beter wordt of zit eigenlijk niemand echt op een wallet te wachten?
Hulp nodig bij het vinden van de antwoorden op deze vragen? Voel je vrij om contact met ons op te nemen om je gedachten of vragen over je huidige opzet als platform te delen.